Cómo mejoramos el trabajo del Customer Service

Hace poco hemos compartido noticias sobre los cambios en algunos de los equipos de Wialon. Si todavía no ha leído estos artículos, he aquí los enlaces:

• transformación del Customer Service Center;
• cómo el equipo Project Implementation ayuda a los socios a aprovechar al máximo la funcionalidad de Wialon;
• cómo el equipo Partner Growth ayuda a mejorar la experiencia técnica de los socios. 

Mi nombre es Nikolai Melnikov. Soy Head of Customer Service Center. En este artículo, hablaré sobre otro equipo del Customer Service, Quality Control and Training, y el trabajo que están realizando para mejorar las operaciones de todo el departamento.

Siga leyendo para saber qué cambios estamos aplicando a cada una de las más de 2000 solicitudes que atendemos mensualmente en el departamento.

Quality Control and Training: ¿de qué se encarga?

Quizá haya llenado la encuesta sobre el trabajo del Customer Service que hemos proporcionado recientemente a nuestros socios. De hecho, si no lo ha hecho todavía, puede enviar sus respuestas a n.melnikov@wialon.com. Y ahora hablaremos de los especialistas que analizan las respuestas de los socios.

El equipo Quality Control and Training trabaja en estrecha colaboración con otros equipos del Departamento Customer Service y se encarga de la formación interna, las evaluaciones del rendimiento, las encuestas y el intercambio de conocimientos. El equipo está formado por los expertos con más experiencia y conocimientos.

Yuliya Komarova

Head of Quality Control and Training

Customer Service, Wialon

"Nuestro modelo de negocio supone que ofrecemos asistencia y servicios solo a nuestros socios, no a los usuarios finales. Cuando un socio se pone en contacto con nosotros, es probable que su pregunta no sea una cuestión fácil. Se necesita un alto nivel de conocimientos para trabajar en el Customer Service de Wialon y ayudar a los socios que a menudo son expertos con mucha experiencia. Por eso trabajamos mucho en formación de empleados y control de calidad".

Customer Service cuenta ahora con más de 50 personas. Evaluar la calidad de los servicios ofrecidos y averiguar cómo podemos mejorar las cosas se ha convertido en un trabajo cotidiano de varias personas en Wialon.

El equipo trabaja principalmente en segundo plano y, de vez en cuando, se pone en contacto con los socios para obtener su opinión. Hoy comparto los resultados de su trabajo reciente.

Resultados de la encuesta: la mitad de los socios valoran el Customer Service con un 9 o un 10 de un máximo de 10 puntos

Alrededor de 200 socios de diferentes países, regiones e idiomas respondieron a la encuesta sobre el Customer Service. ¡Muchas gracias a todos! Cuantos más respuestas recibamos, más significativos serán los resultados para la comunidad y más información obtendremos tanto de los resultados de la encuesta como del tipo de problema, equipo, país o región del socio.

Nos gustaría compartir algunas cifras de la encuesta.

• El 49% de los participantes calificaron todos los servicios ofrecidos con un 9 o un 10 de un máximo de 10 puntos.
• El 73% de los encuestados confirmaron que Technical Care les ayudó a encontrar una solución útil.
• Las sesiones de capacitación y demostraciones de la plataforma fueron evaluadas con un 90+% por aquellos que las aprovecharon.
• El 90% de los socios utilizan el Centro de ayuda de Wialon.
• Entre el 91% y el 96% de los que recurrieron a los servicios específicos, como la creación masiva de elementos o la ayuda para arreglar la jerarquía de cuentas, valoraron positivamente la calidad de estos servicios.

La mayoría de los comentarios nos sirven sobre todo para nuestro uso interno. Preguntará, ¿para qué? Siga leyendo para conocer más.

Cómo trabajamos con los resultados de las encuestas: ejemplos

Por supuesto, recibimos muchas ideas de cómo podemos mejorar nuestro trabajo. He aquí solo un par de ejemplos:

• El porcentaje de los socios que utilizan los servicios de los equipos Partner Growth o Project Implementation podría ser definitivamente mayor. Eche un vistazo a cómo Project Implementation y Partner Growth pueden ayudarle a implementar proyectos exitosos e impulsar su crecimiento como proveedor de servicios.

• Lo mismo aplica al número de socios que aprovechan nuestros servicios y recursos de formación: sin duda, hay espacio para mejorar.

• El 73% afirmó que les ayudamos a encontrar una solución útil. El 27% respondió que no. Para nosotros, sigue siendo un porcentaje alto porque a menudo los problemas que abordamos no tienen que ver al 100% con Wialon y están relacionados con el software, los desarrollos personalizados, el hardware, la conectividad y las particularidades del proyecto. Nuestro objetivo clave es ayudarle a resolver problemas eficazmente aun cuando las variables están fuera de nuestro control y elevar este parámetro.

Espero que los dos párrafos siguientes le expliquen aún mejor nuestro proceso de toma de decisiones y le ayuden a comprender cómo está organizado el soporte técnico de Wialon.

Con o sin enlace: cómo cambiamos la estructura recomendada de las respuestas

A menudo, los especialistas del Customer Service respondían a las preguntas de usuarios con enlaces a una fuente determinada, la mayoría de las veces al Centro de ayuda de Wialon. En general, los socios no estaban contentos con estas respuestas y decían que un enlace no era suficiente, incluso si contenía una respuesta adecuada sobre su problema.

Gracias a sus comentarios, cambiamos nuestra política de respuestas a este tipo de solicitudes. 

A partir de ahora, todas las respuestas que reciba del Customer Service describen la solución en el cuerpo de la respuesta y en primer lugar explican por qué apareció el problema. Los enlaces al Centro de ayuda de Wialon siguen siendo una parte importante de la respuesta. Según la encuesta, el 78% de los socios calificaron esta fuente como útil.

Con la nueva estructura cumplimos dos objetivos: resolvemos su problema y ayudamos a los empleados del socio a entender Wialon para que en el futuro sean capaces de resolver problemas similares sin nuestra ayuda. Es importante que tengan esos enlaces a mano, para que la próxima vez sepan dónde buscar la información específica y ampliar sus conocimientos en un área concreta del trabajo con Wialon.

Esta es la respuesta típica de un especialista de Technical Care

Añadiremos este criterio a nuestras evaluaciones internas periódicas para asegurarnos de que el nuevo formato se utilice y se cumpla.

Por qué no prestamos asistencia técnica vía chats en línea

Una de las sugerencias que estamos recibiendo de nuestros socios es implementar chats online para prestar la asistencia técnica.

Aunque entendemos perfectamente las razones que hay detrás de estas solicitudes, tras repetidas investigaciones, seguimos optando por el correo electrónico como principal canal de contacto para el soporte técnico. ¿Por qué?

• Recibimos preguntas que ni los usuarios finales ni los socios saben cómo manejar. Esto significa que tenemos que aplicar todos los conocimientos que podamos para resolver el problema. Esto incluye consultas a varios equipos y especialistas. Sería imposible organizar este proceso de intercambio consolidado de conocimientos en un chat en directo.
• Mientras atienden a sus solicitudes, mis colegas investigan el problema. Acceden a la cuenta del socio, examinan la configuración, reproducen el problema en un entorno de prueba lo que, aunque nos aspiramos a hacerlo rápidamente, lleva tiempo. Esto anula la idea de una respuesta rápida por chat en directo, por no hablar de la seguridad de las credenciales de las cuentas y los datos de los usuarios finales.
• Por último, aunque no menos importante, documentamos, analizamos e investigamos las solicitudes que gestionamos y compartimos los conocimientos para capacitarnos a nosotros mismos y a nuestros socios.

Lamentablemente, las herramientas de chat en línea no ofrecen este tipo de posibilidades, mientras que el sistema actual que utilizamos en el soporte técnico sí lo hace.

Mantener el correo electrónico como fuente clave de comunicación no solo para el soporte técnico, sino para Wialon en general, es crucial para poder realizar nuestro trabajo. Por eso añadimos este punto a la política de Wialon.

Resumiendo todo lo dicho, la atención de sus solicitudes a través de chat en línea no nos permitiría utilizar los principales procesos y métodos necesarios para conseguir el objetivo final: proporcionar una respuesta que sea de ayuda y resuelva su problema.

¿Cuál es el nuevo objetivo del Customer Service?

Nuestro objetivo es ser el número uno en la calidad de los servicios ofrecidos a los socios. Para conseguirlo, estas son las cosas que vamos a implementar en breve.

Antes, las evaluaciones internas se realizaban por los jefes de equipo y de departamento, disponíamos de herramientas de evaluación y, por supuesto, atendíamos sus solicitudes individuales. Ahora cambiamos nuestro enfoque.

• Realizaremos encuestas periódicas como ésta para controlar nuestro progreso.

• El equipo Quality Control and Training llevará a cabo una evaluación mensual multilateral de las operaciones del departamento y de los equipos que lo componen.

• Basándonos en esa evaluación y en sus comentarios, haremos el análisis para ver puntos de crecimiento, pensar cómo consolidarlos del mismo modo que en los ejemplos presentados en el artículo.

Los criterios clave de evaluación de nuestro trabajo no son un secreto, los ha visto en la encuesta. Por ejemplo, para el soporte técnico, son los siguientes:

• utilidad de las respuestas;
• calidad de las soluciones ofrecidas;
• tiempo de respuesta;
• cortesía;
• atención a la solicitud y respuestas completas.

Gracias a la transformación del Customer Service Center y el enfoque hacia la evaluación, ahora disponemos de las herramientas que favorecen el crecimiento de la eficacia del equipo lo que, a su vez, influye directamente en sus operaciones como socio de Wialon.

Suscríbase a las actualizaciones de nuestro blog para no perder los artículos donde compartimos la información sobre nuestros servicios. Y, por supuesto, considere la posibilidad de aprovecharlos para su crecimiento y desarrollo como proveedor de servicios telemáticos. 

Siempre puede enviar cualquier comentario sobre el trabajo del Customer Service Centera support@wialon.com.