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Integración de Wialon y Okdesk: aumentamos la eficiencia del soporte técnico

17 diciembre, 2019
Olga Voytikhóvich

En este artículo le relatamos sobre una integración que permite automatizar el proceso de soporte técnico y mantenimiento de clientes en la esfera de productos y servicios telemáticos.

Problema

La mayoría de las compañías que trabajan en el área de la telemática no utilizan sistemas de contabilidad y automatización de solicitudes de clientes. La empresa Okdesk, el desarrollador del sistema de contabilidad y gestión de pedidos y solicitudes, llegó a tal conclusión después de realizar una investigación. 

“¿Utiliza usted el sistema de automatización del soporte técnico?” Respuestas de más de 200 representantes de la industria telemática

La falta del registro de solicitudes que reciben los especialistas del soporte técnico lleva a la pérdida de solicitudes e información importante y el incumplimiento de los plazos previstos para la respuesta. Al final, sufren ambas partes tanto el proveedor de servicios como el cliente. 

La plataforma de soporte técnico no puede resolver estos problemas. Tarde o temprano cada socio de Gurtam se enfrenta a las dificultades aún más específicas.

Imaginemos que su cliente se dirige al soporte técnico. Para resolver su problema, es necesario revisar de qué dispositivo o unidad se trata, lo que quiere decir que el especialista tiene que iniciar la sesión en Wialon, examinar los documentos internos o marear al cliente para obtener los detalles necesarios.

Cuantos más clientes y unidades tiene el proveedor de servicios, más amplia es la lista de dispositivos soportados y más tiempo se necesita para recopilar los datos. Como resultado, los especialistas tienen menos tiempo para consultar al cliente, no pueden reaccionar inmediatamente en los casos más complicados, lo que puede empeorar las relaciones del socio de Gurtam con el cliente.

Por eso sería genial tener todos los datos reunidos en un solo lugar y obtener la información necesaria haciendo un par de clics. Una solución ideal sería la sincronización de la base de unidades conectadas y los dispositivos del cliente con la plataforma de soporte técnico que proporcionaría los datos sobre el hardware del cliente y permitiría vincular la solicitud actual con los dispositivos concretos.

Eso es exactamente lo que ofrece la empresa Okdesk de Moscú, Rusia. Entre los clientes de la solución figuran Shturman de Kazajistán, Navitrade y Syn-Era de Rusia, etc. GPS7000 es el primer cliente hispanohablante de Okdesk. ¿Para qué lo mencionamos? Para que esté seguro de que la interfaz del sistema está disponible en español. 

Solución

La compañía desarrolló una integración con Wialon que sincroniza la lista de vehículos y sensores instalados en estos vehículos con la lista de unidades y dispositivos en Okdesk, la plataforma de soporte técnico. Cuando el cliente agrega nuevos objetos a Wialon (unidades o sensores), éstos se importan automáticamente a la plataforma mencionada. Tenga en cuenta que usted puede configurar los tipos de sensores sincronizados para evitar la importación de los datos innecesarios. 

La cuenta en Wialon corresponde a la tarjeta de la compañía en Okdesk, mientras que la unidad se llama en el sistema el objeto de servicio.

Los datos se sincronizan cada tres horas.

Toda la información sobre los vehículos y los dispositivos del cliente también se almacenan en Okdesk. Los especialistas del soporte técnico del proveedor de servicios pueden usarla mientras vinculan la solicitud a una unidad y sensor concretos.

La solución funciona tanto para Wialon Hosting como para Wialon Local.

Guía paso a paso sobre cómo sincronizar Okdesk y Wialon

Resultado

La implementación de la solución permite llevar el servicio de atención al cliente de una empresa a un nivel completamente nuevo, ya que el departamento de soporte técnico obtiene:

  • la información actual sobre los vehículos y sensores de los clientes. Todos los datos están disponibles en la tarjeta de la compañía;

  • exclusión del soporte de hardware y las solicitudes que no están cubiertas por el acuerdo de servicio;

  • aumento de la eficiencia del trabajo: así que las solicitudes se procesan rápidamente, cada especialista de atención al cliente puede tramitar más solicitudes;

  • acceso a todas las estadísticas y los resultados del trabajo del departamento para empleados y gerentes.

Como resultado, el usuario final obtiene el soporte más rápido y de mejor calidad.

Además de los beneficios mencionados, la integración tiene ventajas a corto y largo plazo: brinda a la gerencia de la compañía la oportunidad de analizar las principales razones para solicitar el soporte técnico y tomar decisiones comerciales importantes basadas en esta información.

Por ejemplo, las fallas frecuentes de algunos dispositivos y altos costos de mano de obra gastados en su reparación son una buena causa para dejar de prestar el soporte de tal hardware y recomendar al cliente reemplazar este tipo de dispositivos o al fabricante en general.

Igor Grachev, CEO, Navitrade, comparte sus impresiones:

"Ya durante varios años estamos utilizando Okdesk como parte del proceso de automatización del servicio y el soporte de posventa para varios equipos telemáticos, incluidos sensores del nivel de combustible. Fuimos de los primeros en probar esta integración con Wialon.

El objetivo principal de la integración era obtener información actualizada sobre los clientes, sus vehículos, terminales y sensores en el sistema de atención al cliente, y asociar los problemas con los dispositivos específicos al recibir nuevas solicitudes. Por lo tanto, podemos obtener todas las estadísticas necesarias, incluida la de los sensores que están más expuestos a fallar.

Hoy día, más de 1 000 unidades y casi dos veces más sensores están sincronizadas entre Okdesk y Wialon. Planeamos también sincronizar la información sobre el resto de las unidades."

Otros beneficios

La integración de Okdesk y Wialon descrita no es la única forma posible de funcionamiento de estos dos sistemas. Con la funcionalidad de Okdesk y Wialon (API y SDK), los socios de Gurtam pueden desarrollar otras soluciones para las tareas específicas del negocio. Por ejemplo, pueden incorporar la posibilidad de enviar el formulario de solicitud directamente desde la interfaz de Wialon: el cliente lo llena desde su cuenta, y luego la solicitud se crea automáticamente en Okdesk.

Escriba a marketing@gurtam.com, si tiene una solución o proyecto interesante basado en Wialon. Nos encantaría compartirlos con toda la comunidad de Gurtam.

Olga Voytikhóvich
Olga Voytikhóvich
Olga es redactora de contenidos en Gurtam. Escribe sobre los productos de la empresa, presenta de la mejor manera posible los casos de éxito de nuestros socios y describe las actualizaciones mensuales del sistema y aplicaciones en el blog de Gurtam.

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