Блог
/ Интеграция Okdesk и Wialon: повышаем эффективность техподдержки клиентов

Интеграция Okdesk и Wialon: повышаем эффективность техподдержки клиентов

12 ноября, 2019
Ольга Войтихович

Сегодня речь пойдет про интеграцию, позволяющую автоматизировать процесс техподдержки и сервисного обслуживания клиентов в сфере телематических продуктов и услуг. Подробности ниже.

Проблема

У большинства сервисных компаний в области телематики нет системы учета и автоматизации обработки клиентских запросов. К такому выводу после опроса пришла Okdesk, компания-разработчик системы учета и управления заявками.

«Используете ли вы систему автоматизации технической поддержки?» Результаты опроса более 200 респондентов телематической отрасли

Отсутствие учета запросов в техподдержку приводит к потере заявок, срыву сроков их обработки, неудовлетворенности клиентов, из-за чего страдает и сервисная компания, и заказчик. 

Наличие платформы технической поддержки само по себе не решает эти проблемы. Каждый партнер Gurtam, обрабатывая заявки от конечных клиентов, рано или поздно сталкивается с еще более специфическими сложностями. 

Скажем, к вам в техподдержку обратился очередной клиент. Чтобы решить его проблему, нужно проверить, о каком устройстве или объекте идет речь. Для этого придется зайти в Wialon, поднять внутренние документы или долго выяснять у клиента эти подробности.

Чем больше конечных клиентов и объектов у сервис-провайдера, чем шире парк обслуживаемых устройств, тем больше времени его техподдержка тратит на сбор необходимой информации по заявкам. Времени на обработку заявки остается меньше, трудозатраты на поддержку растут, а в критической ситуации невозможность быстрого реагирования может испортить отношения партнера Gurtam с клиентом.

Вместо этого хорошо бы иметь все данные в одном месте и узнавать все, что нужно для помощи клиенту, за пару кликов. Идеальным решением этой проблемы была бы синхронизация базы подключенных объектов и устройств клиента с платформой техподдержки, позволяющая в момент обращения понимать, какое оборудование находится на обслуживании у клиента, и связывать текущий запрос с конкретным оборудованием.

Именно это и предлагает компания Okdesk из Москвы. На сегодняшний день решением успешно пользуются Shturman (Казахстан), «СинЭра» (Тула, Россия), «Навитрейд» (Кемерово, Россия) и другие. С помощью этой интеграции партнеры Gurtam обеспечивают поддержку парка обслуживаемых ТС, датчиков и другого оборудования.

Решение

В компании разработали интеграцию с Wialon, которая синхронизирует базу ТС и установленных на них датчиков с базой объектов обслуживания и оборудования в Okdesk, платформе для технической поддержки заказчиков. Теперь клиенту достаточно добавить новые сущности в Wialon (объекты или датчики), и они автоматически подтянутся в систему техподдержки. Важно, что типы синхронизируемых датчиков можно настроить. Это позволит избежать импорта ненужной для процессов поддержки информации.

Учетная запись в Wialon соответствует карточке компании в Okdesk, а объект (unit) – объекту обслуживания.

Синхронизация проводится с периодичностью раз в три часа.

Вся информация о парке объектов и устройств клиента находится здесь же, в Okdesk; техподдержка сервис-провайдера может использовать ее при обработке заявок, связывать заявку с конкретным объектом и конкретным датчиком.

Решение работает как для Wialon Hosting, так и для Wialon Local.

Пошаговая инструкция по настройке синхронизации Okdesk и Wialon

Результат 

После внедрения решения сервисное обслуживание в компании выходит на более высокий уровень. Техподдержка получает:

  • актуальную информацию по ТС обслуживаемых клиентов и установленных датчиков – не нужно выяснять, с какими устройствами этого клиента вы работаете, входит ли данное ТС в договор обслуживания и т.д. Вся информация доступна в удобном виде в карточке компании;

  • исключение обслуживания оборудования и решения проблемных запросов, которые не входят в договор;

  • повышение эффективности работы: сокращение времени решения запросов и рост среднего количества решенных заявок на сотрудника техподдержки;

  • доступность всей статистики и результатов работы техподдержки ее сотрудникам и руководителю;

  • конечный клиент при этом получает более быструю и качественную техподдержку.

Однако это еще не все. Данная интеграция имеет как краткосрочные, так и долгосрочные преимущества. Руководство компании может анализировать основные причины обращения в техподдержку и принимать важные бизнес-решения на основе этой информации. 

Например, частые сбои устройств и слишком высокие трудозатраты на их устранение – причина отказаться от обслуживания такого оборудования и предложить клиентам замену как конкретного телематического устройства, так и производителя в целом.

Игорь Грачев, директор «Навитрейд», рассказывает:

«В рамках автоматизации процессов сервисного и послепродажного обслуживания различной телеметрии, включая датчики уровня топлива, мы уже не первый год пользуемся решением Okdesk и одними из первых попробовали готовую интеграцию с Wialon. 

Основная цель интеграции была в том, чтобы получить в системе техподдержки актуальную информацию по клиентам, их транспортным средствам, терминалам и датчикам. А в рамках регистрации заявок ассоциировать проблемы с конкретными устройствами. Таким образом, можно получать в дальнейшем необходимую статистику вплоть до датчиков, которые чаще всего выходят из строя.

На сегодня между Okdesk и Wialon синхронизировано около  1 000 объектов и примерно в 2 раза больше датчиков. В планах синхронизировать информацию и по оставшимся объектам».

Перспективы

Описанная готовая интеграция Okdesk с Wialon – далеко не единственный возможный сценарий совместной работы этих двух систем. Партнеры Gurtam, используя возможности Okdesk и Wialon (API и SDK), могут и самостоятельно реализовать другие решения, необходимые для конкретных бизнес-задач. Например, можно встроить форму для обращения прямо в интерфейс Wialon: клиент заполнит ее, не выходя из аккаунта, после чего заявка в Okdesk будет создана автоматически. 

Пишите на marketing@gurtam.com, если у вас есть интересное решение на базе Wialon или проект по применению нашей платформы. Мы с удовольствием опубликуем его в блоге.

Была ли эта статья полезна?