Общий регламент
технической поддержки компании Gurtam

Техническая поддержка предоставляется всем пользователям продуктов компании.

Продукты компании — это, прежде всего, системы мониторинга транспорта Wialon, а также другие продукты, выпускаемые компанией Gurtam.

Техническая поддержка предоставляется по следующим каналам:

  • с помощью online системы Gurtam Help System. Система доступна по адресу: http://support.gurtam.com, после регистрации адреса электронной почты пользователя;
  • по электронной почте support@gurtam.com;
  • по телефонам, указанным в контактах на сайте.

Служба технической поддержки Gurtam оказывает услуги и консультации клиентам круглосуточно в режиме 24/7.

Отдельным блоком стоят картографические вопросы и вопросы по оборудованию, так как это относится к улучшению текущего функционала отдельных частей системы. Данные вопросы обрабатываются по будням с 9.00 до 18.00 GMT +03.

При создании запроса в службу технической поддержки компании Gurtam клиентом (пользователем) должны быть указаны следующие данные:

  • продукт компании, по которому возник вопрос и его версия;
  • подробное описание вопроса;
  • указаны конкретные элементы, по которым возник вопрос (объект, шаблон отчета, временной интервал и т.д.);
  • описание действий по воспроизведению проблемы;
  • приветствуется наличие скриншотов, графических пояснений, лог файлов.

Для своевременного решения вопроса клиент (пользователь) должен выполнять все рекомендации специалистов и предоставлять всю необходимую дополнительную информацию.

В каждом обращении может быть сформулирован и решѐн только один вопрос. В случае возникновения нескольких вопросов необходимо создать дополнительный запрос.

Запрос считается обработанным, а обращение – предварительно закрытым, после отправки ответа клиенту.

После решения вопроса клиент может оценить качество работы специалиста, выставив оценку и оставив комментарий в системе GHS, перейдя по соответствующей ссылке в конце сообщения сотрудника технической поддержки.

С руководителем службы технической поддержки можно связаться по электронной почте y.veraskouskaya@gurtam.com.

Регламент и приложения к нему могут быть изменены, изложены в новой редакции. Изменения в регламенте и приложениях к нему обязательны для пользователей с момента их размещения на официальном сайте Gurtam.

Клиент обязуется обеспечить использование электронной переписки в GHS исключительно уполномоченными лицами, а также гарантировать конфиденциальность полученной от Gurtam информации. Все сообщения, передаваемые (получаемые) на указанную электронную почту клиента, признаются полученными (переданными) клиентом. Всю ответственность за убытки, иные неблагоприятные последствия неправомерного использования указанной электронной почты несет клиент.

Оказываемые услуги и условия их исполнения

Услуги / условия исполнения Start Premium Unlimited
Время реакции на запрос8 часов4 часа4 часа
Консультации по работе с макро и микроэлементами системы WialonПредоставляетсяПредоставляетсяПредоставляется
Размещение карт допустимых форматов на наших площадкахПредоставляетсяПредоставляетсяПредоставляется
Поддержка актуальности скриптов (алгоритмов разбора поступающих данных) поддержанных типов оборудованияПредоставляетсяПредоставляетсяПредоставляется
Консультации по функционалу серверных решений Wialon, связанному с администрированиемПредоставляетсяПредоставляетсяПредоставляется
Помощь в настройке модемов для работы с серверными продуктами WialonНе оказываетсяНе оказываетсяПредоставляется
Помощь в настройке резервного копирования для серверных решений WialonНе оказываетсяНе оказываетсяПредоставляется
При сбое работы серверных продуктов WialonРекомендации по восстановлениюРекомендации по восстановлениюПомощь при восстановлении
Диагностика текущего состояния сервера, на котором установлен Wialon ProНе оказываетсяНе оказываетсяПредоставляется
Диагностика текущего состояния Wialon ProНа основе анализа предоставленных .log файловНа основе анализа предоставленных .log файловПредоставляется
Управление .log файлами, настройка logrotate, nginx, iptables, postfix автоматических скриптов администратора (cron) синхронизации времени для сервера, на котором установлен Wialon ProНе оказываетсяНе оказываетсяПредоставляется
Настройка конфигурации Wialon ProНе оказываетсяНе оказываетсяПредоставляется
Обновление лицензии Wialon Pro, связанное с увеличением лицензий или расширением функционалаНе оказываетсяНе оказываетсяПредоставляется