Общий регламент
технической поддержки компании Gurtam

Техническая поддержка предоставляется всем пользователям Программного обеспечения Gurtam.

Техническая поддержка для локальных версий Программного обеспечения Gurtam (размещаемых на аппаратных (технических) средствах пользователей) предоставляется в течение пяти лет с момента выхода соответствующей версии. Даты выхода новых версий Программного обеспечения Gurtam публикуются на официальном сайте Gurtam www.gurtam.com*

Техническая поддержка предоставляется на трех языках: английском, русском и испанском.

Техническая поддержка предоставляется по следующим каналам:

  • с помощью online системы Gurtam Help System. Система доступна по адресу: http://support.gurtam.com, после регистрации адреса электронной почты пользователя;
  • по электронной почте support@gurtam.com;
  • по телефонам, указанным в контактах на сайте.

Служба технической поддержки Gurtam оказывает услуги и консультации клиентам круглосуточно в режиме 24/7.

Отдельным блоком стоят картографические вопросы и вопросы по оборудованию, так как это относится к улучшению текущего функционала отдельных частей системы. Данные вопросы обрабатываются по рабочим дням с 9.00 до 18.00 GMT +03. Техническая поддержка на испанском языке оказывается в режиме 5 дней в неделю, 8 часов в день с 15.00 - 24.00 GMT+03.

При создании запроса в службу технической поддержки компании Gurtam клиентом (пользователем) должны быть указаны следующие данные:

  • подробное описание вопроса;
  • продукт, по которому возник вопрос и его версия;
  • конкретные элементы, по которым возник вопрос (объект, шаблон отчета, временной интервал и т.д.);
  • описание действий по воспроизведению проблемы;
  • ssh доступ к серверу, если ваш вопрос касается администрирования серверов;
  • приветствуется наличие скриншотов, графических пояснений, лог файлов.

Для своевременного решения вопроса клиент (пользователь) должен выполнять все рекомендации специалистов и предоставлять всю необходимую дополнительную информацию.

В каждом обращении может быть сформулирован и решѐн только один вопрос. В случае возникновения нескольких вопросов необходимо создать дополнительный запрос.

Запрос считается обработанным, а обращение – предварительно закрытым, после отправки ответа клиенту.

Время реакции на запрос отсчитывается с момента последнего сообщения партнера по данному вопросу.

После решения вопроса клиент может оценить качество работы специалиста, выставив оценку и оставив комментарий в системе GHS, перейдя по соответствующей ссылке в конце сообщения сотрудника технической поддержки.

С руководителем службы технической поддержки можно связаться по электронной почте a.romanovskiy@gurtam.com.

Gurtam вправе в одностороннем внесудебном порядке изменять по своему усмотрению Регламент и приложения к нему. Обеспечение пользователей возможностью ознакомиться с новой редакцией Регламента и приложений осуществляется путем их публикации на официальном сайте Gurtam. Изменения вступают в силу с даты размещения на сайте. Никакого дополнительного уведомления со стороны Gurtam для ознакомления пользователей с новой редакцией Регламента и приложений не требуется. При каждом использовании Программного обеспечения Gurtam Пользователь обязуется знакомиться с версией Регламента и приложений. Продолжение использования Программного обеспечения Gurtam будет означать согласие Пользователя с измененными условиями.

Клиент обязуется обеспечить использование электронной переписки в GHS исключительно уполномоченными лицами, а также гарантировать конфиденциальность полученной от Gurtam информации. Все сообщения, передаваемые (получаемые) на указанную электронную почту клиента, признаются полученными (переданными) клиентом. Всю ответственность за убытки, иные неблагоприятные последствия неправомерного использования указанной электронной почты несет клиент.

В общении с технической поддержкой пользователь обязуется придерживаться норм общепринятой вежливости. В случае хамства и/или другого оскорбительного поведения, Gurtam в праве рассмотреть вопрос об отказе в предоставлении пользователю технической поддержки без каких-либо компенсаций.

Выполняемые работы и условия их выполнения

Выполняемые работы/условия Start Premium Unlimited
Время реакции на запрос8 часов4 часа4 часа
Консультации по работе с макро и микроэлементами системы WialonПредоставляетсяПредоставляетсяПредоставляется
Консультации по конвертированию и размещению карт для WebGIS сервераПредоставляетсяПредоставляетсяПредоставляется
Размещение карт допустимых форматов на наших площадкахПредоставляетсяПредоставляетсяПредоставляется
Поддержка актуальности скриптов (алгоритмов разбора поступающих данных) поддержанных типов оборудованияПредоставляетсяПредоставляетсяПредоставляется
Консультации по функционалу серверных решений Wialon, связанному с администрированиемПредоставляетсяПредоставляетсяПредоставляется
Помощь в настройке модемов для работы с серверными продуктами WialonНе оказываетсяНе оказываетсяПредоставляется
Помощь в настройке резервного копирования для серверных решений WialonНе оказываетсяНе оказываетсяПредоставляется
При сбое работы серверных продуктов WialonРекомендации по восстановлениюРекомендации по восстановлениюПомощь при восстановлении

*Техническая поддержка Wialon Pro будет прекращена 01.01.2020.

Опубликовано 04.03.2019