Техническая поддержка предоставляется всем пользователям продуктов компании.
Продукты компании — это, прежде всего, системы мониторинга транспорта Wialon, а также другие продукты, выпускаемые компанией Gurtam.
Техническая поддержка предоставляется на трех языках: английском, русском и испанском.
Техническая поддержка предоставляется по следующим каналам:
Служба технической поддержки Gurtam оказывает услуги и консультации клиентам круглосуточно в режиме 24/7.
Отдельным блоком стоят картографические вопросы и вопросы по оборудованию, так как это относится к улучшению текущего функционала отдельных частей системы. Данные вопросы обрабатываются по будням с 9.00 до 18.00 GMT +03. Техническая поддержка на испанском языке оказывается в режиме 5 дней в неделю, 8 часов в день с 15.00 - 24.00 GMT+03.
При создании запроса в службу технической поддержки компании Gurtam клиентом (пользователем) должны быть указаны следующие данные:
Для своевременного решения вопроса клиент (пользователь) должен выполнять все рекомендации специалистов и предоставлять всю необходимую дополнительную информацию.
В каждом обращении может быть сформулирован и решѐн только один вопрос. В случае возникновения нескольких вопросов необходимо создать дополнительный запрос.
Запрос считается обработанным, а обращение – предварительно закрытым, после отправки ответа клиенту.
После решения вопроса клиент может оценить качество работы специалиста, выставив оценку и оставив комментарий в системе GHS, перейдя по соответствующей ссылке в конце сообщения сотрудника технической поддержки.
С руководителем службы технической поддержки можно связаться по электронной почте y.veraskouskaya@gurtam.com.
Регламент и приложения к нему могут быть изменены, изложены в новой редакции. Изменения в регламенте и приложениях к нему обязательны для пользователей с момента их размещения на официальном сайте Gurtam.
Клиент обязуется обеспечить использование электронной переписки в GHS исключительно уполномоченными лицами, а также гарантировать конфиденциальность полученной от Gurtam информации. Все сообщения, передаваемые (получаемые) на указанную электронную почту клиента, признаются полученными (переданными) клиентом. Всю ответственность за убытки, иные неблагоприятные последствия неправомерного использования указанной электронной почты несет клиент.
| Услуги / условия исполнения | Start | Premium | Unlimited |
|---|---|---|---|
| Время реакции на запрос | 8 часов | 4 часа | 4 часа |
| Консультации по работе с макро и микроэлементами системы Wialon | Предоставляется | Предоставляется | Предоставляется |
| Размещение карт допустимых форматов на наших площадках | Предоставляется | Предоставляется | Предоставляется |
| Поддержка актуальности скриптов (алгоритмов разбора поступающих данных) поддержанных типов оборудования | Предоставляется | Предоставляется | Предоставляется |
| Консультации по функционалу серверных решений Wialon, связанному с администрированием | Предоставляется | Предоставляется | Предоставляется |
| Помощь в настройке модемов для работы с серверными продуктами Wialon | Не оказывается | Не оказывается | Предоставляется |
| Помощь в настройке резервного копирования для серверных решений Wialon | Не оказывается | Не оказывается | Предоставляется |
| При сбое работы серверных продуктов Wialon | Рекомендации по восстановлению | Рекомендации по восстановлению | Помощь при восстановлении |
| Диагностика текущего состояния сервера, на котором установлен Wialon Pro | Не оказывается | Не оказывается | Предоставляется |
| Диагностика текущего состояния Wialon Pro | На основе анализа предоставленных .log файлов | На основе анализа предоставленных .log файлов | Предоставляется |
| Управление .log файлами, настройка logrotate, nginx, iptables, postfix автоматических скриптов администратора (cron) синхронизации времени для сервера, на котором установлен Wialon Pro | Не оказывается | Не оказывается | Предоставляется |
| Настройка конфигурации Wialon Pro | Не оказывается | Не оказывается | Предоставляется |
| Обновление лицензии Wialon Pro, связанное с увеличением лицензий или расширением функционала | Не оказывается | Не оказывается | Предоставляется |
Время реакции на запрос отсчитывается с момента последнего сообщения партнера по данному вопросу.
Техническая поддержка уровня Unlimited, касающаяся любых вопросов по администрированию серверов, предоставляется только при наличии ssh доступа к серверу.