Общий регламент технической поддержки компании Gurtam

Техническая поддержка предоставляется всем пользователям Программного обеспечения Gurtam.

Техническая поддержка для локальных версий Программного обеспечения Gurtam (размещаемых на аппаратных (технических) средствах пользователей) предоставляется в течение пяти лет с момента выхода соответствующей версии. Даты выхода новых версий Программного обеспечения Gurtam публикуются на официальном сайте Gurtam https://wialon.com/ru*

Служба технической поддержки Gurtam оказывает услуги и консультации клиентам круглосуточно в режиме 24/7 по следующим каналам:

• с помощью online системы Gurtam Help System. Система доступна по адресу: https://support.wialon.com, после регистрации адреса электронной почты пользователя;
• по электронной почте support@wialon.com;
• по телефонам, указанным в контактах на сайте;
• с помощью онлайн-чата в правом нижнем углу экрана.

Техническая поддержка предоставляется на 5 языках: английском, русском, испанском, португальском и французском. На английском и русском – круглосуточно, семь дней в неделю.

Техническая поддержка на остальных языках оказывается в режиме пять дней в неделю:

• испанский, португальский 09:00 - 24:00 (UTC+3);
• французский 09:00 - 18:00 (UTC+3).

Вопросы, переданные профильным командам и сотрудникам технической поддержки второго уровня (администрирование серверного ПО, вопросы по интегрированным устройствам), обрабатываются по рабочим дням с 9.00 до 18.00 (UTC+3).

При создании запроса в службу технической поддержки компании Gurtam клиентом (пользователем) должны быть указаны следующие данные:

• продукт, по которому возник вопрос, и его версия;
• подробное описание вопроса и действия по воспроизведению проблемы;
• конкретные элементы, по которым возник вопрос (имя пользователя, объект, шаблон отчета, временной интервал и т.д.);
• SSH доступ к серверу, если ваш вопрос касается администрирования Wialon Local;
• приветствуется наличие скриншотов, графических пояснений, лог файлов.

Для своевременного решения вопроса клиент (пользователь) должен выполнять все рекомендации специалистов и предоставлять всю необходимую дополнительную информацию.

В каждом обращении может быть сформулирован и решен только один вопрос. В случае возникновения нескольких вопросов необходимо создать дополнительный запрос.

Время реакции на запрос отсчитывается с момента последнего сообщения партнера по данному вопросу.

Запрос считается обработанным, а обращение – предварительно закрытым, после отправки ответа клиенту.

После решения вопроса клиент может оценить качество работы специалиста, выставив оценку и оставив комментарий в системе WHS, перейдя по соответствующей ссылке в конце сообщения сотрудника технической поддержки.

С руководителем Customer Service Center можно связаться по электронной почте n.melnikov@wialon.com.

Gurtam вправе в одностороннем внесудебном порядке изменять по своему усмотрению Регламент и приложения к нему. Обеспечение пользователей возможностью ознакомиться с новой редакцией Регламента и приложений осуществляется путем их публикации на официальном сайте Gurtam. Изменения вступают в силу с даты размещения на сайте. Никакого дополнительного уведомления со стороны Gurtam для ознакомления пользователей с новой редакцией Регламента и приложений не требуется. При каждом использовании Программного обеспечения Gurtam Пользователь обязуется знакомиться с версией Регламента и приложений. Продолжение использования Программного обеспечения Gurtam будет означать согласие Пользователя с измененными условиями.

Клиент обязуется обеспечить использование электронной переписки в GHS исключительно уполномоченными лицами, а также гарантировать конфиденциальность полученной от Gurtam информации. Все сообщения, передаваемые (получаемые) на указанную электронную почту клиента, признаются полученными (переданными) клиентом. Всю ответственность за убытки, иные неблагоприятные последствия неправомерного использования указанной электронной почты несет клиент.

В общении с технической поддержкой пользователь обязуется придерживаться норм общепринятой вежливости. В случае хамства и/или другого оскорбительного поведения, Gurtam в праве рассмотреть вопрос об отказе в предоставлении пользователю технической поддержки без каких-либо компенсаций.

*Техническая поддержка Wialon Pro прекращена 01.01.2020.

Опубликовано 20.02.2023