Réglementation du support technique de Gurtam

Le support technique est disponible pour tous les utilisateurs de nos produits.

Les produits de Gurtam sont présentés avant tout par les systèmes de géolocalisation de transport Wialon, ainsi que par les autres produits de Gurtam.

Le support technique est proposé en trois langues: anglais, russe et espagnol.

Le support technique est assuré via:

  • le Système du support technique (Gurtam Help System). Le système est disponible à l'adresse suivante: http://support.gurtam.com, après l’inscription de l’e-mail de l’utilisateur;
  • par email: support@gurtam.com;
  • par téléphones indiqués sur le site.

Le support technique de Gurtam rend les services et assure les consultations aux clients 24 heures par jour.

Les demandes concernant la configuration d'équipement GPS, ainsi que les questions sur les cartes sont les sujets à part. Ces questions sont liées à la fonctionnalité de certains éléments du système et sont traitées de 9 h à 18 h GMT + 3 en semaine. Le support technique en langue espagnole est disponible 5 jours par semaine, 8 heures par jour, de 15 h à 24 h GMT + 3.

La demande du client (utilisateur) au service de support technique de Gurtam doit comporter les informations suivantes:

  • nom et version du produit concerné;
  • description détaillée du problème;
  • éléments particuliers relatifs au problème (objet, modèle de rapport, intervalle de temps., etc.);
  • description des actions qui ont causé le problème;
  • il est souhaitable de joindre des captures d’écran, des explications graphiques et des extraits de registre.

Afin de résoudre le problème en temps opportun, le client (utilisateur) est prié de suivre toutes les recommandations des spécialistes du service de support technique et fournir toutes les informations supplémentaires nécessaires.

La demande ne doit contenir qu'une seule question. S'il y a plusieurs questions, il faut créer une demande séparée pour chacune d'entre elles.

La demande est considérée comme traitée et préliminairement fermée une fois que la réponse est envoyée au client.

Après la résolution du problème le client peut évaluer la qualité du service rendu par le spécialiste. Pour attribuer une note (sur une échelle de 1 à 5) et laisser un commentaire dans le système GHS, il faut suivre le lien à la fin du message du spécialiste du service de support technique.

Vous pouvez contacter le chef du service de support technique par email: y.veraskouskaya@gurtam.com.

Guide de support technique et ses annexes peuvent être modifiées, reformulées. Les modifications du Guide et ses annexes sont en vigueur pour les utilisateurs dès leur publication sur le site officiel de Gurtam.

Le client s'engage à assurer la correspondance électronique dans le Système de support technique uniquement par les personnes autorisées et garantir la confidentialité des informations reçues de Gurtam. Tous les messages envoyés à (reçu par) l’adresse électronique du client sont reconnus reçus par le client (envoyés au client). Le client accepte toute la responsabilité liée aux pertes et aux autres conséquences négatives causées par l'utilisation illégale de l’adresse électronique spécifiée.

Services rendus et conditions de prestation des services

Services / conditions de prestation Start Premium Unlimited
Temps de réponse à la demande8 heures4 heures4 heures
Consultations sur le travail avec macro et micro-éléments de système de WialonDisponibleDisponibleDisponible
Placement des cartes de formats compatibles sur nos plate-formesDisponibleDisponibleDisponible
Support de la pertinence des scripts (des algorithmes de traitement des données reçues) des types d’équipement intégrésDisponibleDisponibleDisponible
Consultations sur l'administration des solutions serveur WialonDisponibleDisponibleDisponible
Assistance en réglage des modems pour la mise en marche avec les produits serveurs de WialonPas disponiblePas disponibleDisponible
Assistance en configuration d’un serveur backup pour les solutions serveurs de Wialon en cas d’erreur des produits serveurs de WialonPas disponiblePas disponibleDisponible
En cas d’erreur des produits serveurs de WialonRecommandations sur la restaurationRecommandations sur la restaurationAssistance en restauration
Diagnostic de l’état actuel du serveur où Wialon Pro est installé Pas disponiblePas disponibleDisponible
Diagnostic de l’état actuel de Wialon ProBasé sur l'analyse des extraits de registres (fichiers .log)Basé sur l'analyse des extraits de registres (fichiers .log)Disponible
Gestion des fichiers .log, logrotate, nginx, iptables, postfix, réglage des scripts automatiques de l’administrateur (cron), de synchronization du temps de serveur pour le serveur où Wialon Pro est installé.Pas disponiblePas disponibleDisponible
Réglage de la configuration Wialon ProPas disponiblePas disponibleDisponible
Renouvellement de la licence Wialon Pro lié à l’extension des objets ou l’expansion fonctionnellePas disponiblePas disponibleDisponible

Le temps de réponse à la demande est compté à partir du dernier message reçu du client.

Le support technique du niveau Unlimited lié aux questions sur l’administration des serveurs n’est fourni qu'à condition de l’accès ssh au serveur.